クレーム

GWも今日で終わりです。
私も初めてのGWのすごし方を経験いたしました。かってない大型連休にサービス業は唯一の稼ぎ時。
　先日、某Gレストランに行っての事、注文の品がなかなか出来上がってこない、回りはどんどん運ばれてくるのに自分のはとても遅かった。どう見てもアルバイトのウエイトレス、この子に何を言っても仕方ないと思いつつも「まだか～い！」一言。
　やっと出て来たと思うと、今度はセットのスープがついて来ない。怒りも顕わだが、アルバイトの子に文句を言ってもエネルギーの無駄「二度とこなければ良いと思い」会計を済ませた。
　私も企業人として、本当にサービス業は大変な職業と痛感した。
　そんな中、当社の客様のクレームを耳にしました。
お客様には「大変申し訳ありません。」の一言に尽きます。「自分が、もしお客様の立場だと」と思うと、いかなる弁解の余地もない。
「忙しかった」「旭川にいませんでした」が通じるものでなく、そんな弁解は、火に油を注ぐものです。
　何故、ミスを侵したかを具体的に検証する。
結果的にビジネスのプロとして、成っていなかった。次にクレームの対応である。クレームは即刻1分1秒でも早く処理をするべきです。これは遅れれば遅れるほど大きくなるのは当たり前。
　これは「つめが甘い」表れである。
ビジネスの中ではクレームはつきものと思っていますし、クレーム事態もピンからキリまであります。しかし、我々はプロとして行うことは、クレームが起こりう事を最小限に食い止め、もしクレームがあったとしても、それはクレームでなく「お客様との良い繋がり」にして行くことです。
　そして、二度と同じ過ちを起こさない為に、学習して行こう。